Jeden môj zahraničný školiteľ vravieval, že kým sa personál v hoteloch a v reštauráciách na hostí neusmieva, znamená to, že stále nie je v službách dostatočná konkurencia. Pred časom známy spomínal, že dovolenka na Slovensku bola fajn, ale trvalo tri dni, než natrafili na čašníka, ktorý sa na nich usmial. To isté hovoril na konferencii TRENDU úspešný newyorský hotelier Henry Kallan – v peknom hoteli mu chýbal úsmev personálu.

Nedávno som nakupovala vo veľkých potravinách a kým som vystála dlhý rad pri pokladni, začala som byť unavená a naštvaná. Pokladníčka na mňa vyčarila krásny (i keď profesionálny) úsmev. Úplne som zabudla, že pred sekundou som zúrila.

Ona sa naďalej usmievala, aj keď už na iného zákazníka. Uvedomila som si, aký veľký význam má školiť zamestnancov, aby sa usmievali. Úsmev naozaj dokáže zmeniť náladu aj nahnevaného hosťa či zákazníka.

Pár dní nato som vošla do jedného novšieho hotela. Reštaurácia bola prázdna. O pár minút na mňa ktosi zakričal, že hneď príde. Zamračená mladá prevádzkarka na pol úst pozdravila, ale nespýtala sa, ako mi môže pomôcť. Chcela som si na štyri termíny rezervovať salónik pre dvanásťčlennú skupinu. Spýtala sa, na kedy, a odvetila, že je obsadený. Navrhla som, aby nám prestreli v reštaurácii. Odbila ma, že v čase obedov je to nemožné. Po tejto komunikácii sa mi už nechcelo vysvetľovať, že by sme sa tiež radi najedli. A pochopila som, prečo je reštaurácia prázdna. Spomenula som si na usmievavú predavačku a napadlo mi: máme v hotelierstve vôbec krízu?

Autorka je školiteľka ubytovateľov.