Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

Bankári sú tlačení do extrémov, musia ísť po kšefte

17.08.2016, 10:27 | Ľuboslav Kačalka | © 2016 News and Media Holding

Zažitý názor, že banky sú automaticky dobré a nebankovky zlé, už dávno neplatí. Z výsledkov mystery shoppingu, ktorý realizoval Inštitút sporenia a investovania, vyplynuli viaceré šokujúce zistenia. Časť bánk má problémy s transparentnosťou, keď klientovi neumožnili zobrať si zmluvu domov na preštudovanie. Príjemne zas prekvapili niektoré nebankovky. O výsledkoch štúdie hovoria jej autori Ján Šebo a Maroš Malíček.

  • Tlačiť
  • 0

Tagy

banky, úvery

Výsledky vášho mystery shoppingu neboli veľmi priaznivé pre finančný sektor. Všetky spoločnosti mali rovnaké podmienky ukázať, či sú férové alebo neférové. Na druhej strane, bolo to dostatočne reprezentatívne v rámci samotných finančných inštitúcií? Mohlo sa stať, že v jednej banke ste natrafili na človeka, ktorý bol dobre vyspatý a dobre pripravený. V inej banke to mohol byť človek, ktorého možno už týždeň na to vyhodili, lebo bol nekvalitný.

Ján Šebo: Nehovorím, že by to skresľovalo výsledky, ale je to o ľuďoch. V prvom rade boli objektívne kritériá, ktoré boli nezávislé od správania sa človeka na pobočke. Ale áno, boli prípady, najmä u bánk, keď sa nedalo s ľuďmi na pobočke dohodnúť. Tlačili na mystery shoppera, nedali ponuku, akú požadoval. Pretláčali niečo iné, aj keď im vysvetľoval, čo presne chce. Jednotlivec to mohol sčasti ovplyvniť. Keby mystery shopper išiel za niekým iným, možno by sa inak správal, ale stále je to reprezentant spoločnosti a tá zaňho musí niesť zodpovednosť.

Maroš Malíček: Najmä pri bankách sme sa stretli s tým, že s mystery shopperom komunikovalo vedenie pobočky a ono povedalo, že to máme takto nastavené a inak to nejde. To bolo, keď sa mystery shopper pomerne rázne domáhal toho, že si chce zmluvy preštudovať doma. Prípadne si zamestnanci overovali u vedenia, čo môžu urobiť.

Najväčším problémom asi bolo, že informácie neboli poskytované v požadovanom rozsahu. Napríklad mystery shopper nedostal možnosť preštudovať si zmluvu doma. Vychádzalo to z inštruktáží firiem, alebo si zamestnanec chcel uľahčiť robotu?

J. Š.: V tých prípadoch, keď si nás prevzal vedúci pobočky, väčšinou bolo povedané, že neposkytujú návrh zmluvy na preštudovanie. To je jasné porušenie zákona. Medzi kritériami je, na aké predzmluvné informácie máte zákonný nárok. Preto sme to zohľadňovali v časti transparentnosť veriteľa. A tu boli výsledky naozaj zaujímavé.

Sú priehradkoví pracovníci finančne gramotní?

J. Š.: Tí, s ktorými sme sa stretávali, vedeli vysvetliť každú položku. Keď sme ich chceli jemne nachytať na jednoduchej veci, ako napríklad, prečo je RPMN iná ako sadzba, vedeli to vysvetliť. Vedia, čo predávajú.

A čo sa týka právnych základov? Nie sú tam rezervy?

J. Š.: Presne tak, tam sú výrazné rezervy. Fungujú štýlom - toto je vnútorná politika, ale nefungujú štýlom - toto je náš klient, na toto má nárok, toto mu máme poskytnúť. Aj štúdia by mala poukázať, ako zaspali niektoré vnútorné procesy, hlavne v bankách. Najmä vo vzťahu k tomu, čo sa vyžaduje.

Veľkým problémom je asi fluktuácia na pobočkách.Môžeme povedať, že pracovníci sa nestihnú dostatočne pripraviť a už odchádzajú inam?

J. Š.:Nemyslím si, že by bola taká veľká fluktuácia. Skôr, čo sme chodili po pobočkách, všimli sme po stenách hodnotiace tabule, kde boli údaje o zamestnancoch, kto koľko predal. Vo väčšine prípadov sú pracovníci tlačení do extrémnych výkonov a majú ísť po „kšefte“. Uvažujú asi takto - máme takúto ponuku, podpisujte, nečítajte. Toto je „easy kšeft“.

Akonáhle tam príde človek, ktorý sa chce niečo popýtať a ešte im povie, že chce len ponuku s návrhom zmluvy, aby si ju mohol preštudovať doma a poradiť sa, tak v tomto momente to už pre nich nie je „easy kšeft“. Musia vám venovať dlhší čas s neistým výsledkom. Vtedy sa začínajú diať veci a začínate vidieť, ako fungujú. Keď prídete a poviete, že chcete peniaze, povedia vám: takýto je úrok, páči sa, podpíšte.

Tu však vyhrávajú transparentné online banky aj nebankovky, pretože všetko máte transparentne zverejnené na webe, vrátane vzorov zmlúv.

Keď bankár pomáha

Svojho času mala jedna veľká banka problém pri predaji fondov. Vstupné poplatky boli pri jednotlivých typoch fondov rozdielne s bezplatným prestupom. Samotní pracovníci na pobočkách potom radili - síce chcete akciový fond, ale tam je vyšší vstupný poplatok. Výhodnejšie bude vstúpiť do peňažného fondu, kde je poplatok nižší a následne sa bezplatne presunúť do požadovaného fondu. Toto je asi druhý extrém, keď bankár poradí aj na úkor vlastného zárobku. Stretli ste sa aj s podobnými prípadmi?

J. Š.: To sa nám stalo v jednej banke, kde povedali, neberte si nízky úver - požadovaných 3-tisíc. Zoberte si 15-tisíc, dostane výhodnejšiu úrokovú sadzbu, zvyšok si nenačerpáte a dáte žiadosť, že ani nebudete čerpať. Áno, sú aj takí, ale myslím si, že je to len preto, aby predali. Pracovníčka predá 15-tisíc, nestratí ma ako klienta. Ja jej budem veriť, pretože mi „poradila“. Ale vždy je za tým, že to ten bankový úradník chce predať.

M. M.: Častokrát nás tlačili, aby sme refinancovali už existujúce úvery. Čo z pohľadu klientov bolo v niektorých prípadoch aj výhodnejšie.

Maroš Malíček z Inštitútu sporenia a investovaniaZdroj: ISI

Existujú klienti, ktorí sa presúvajú z banky do banky. A vo všetkých dostanú zakaždým výhodnejšiu sadzbu pri refinancovaní. Za rok sa môže takýto klient presunúť napríklad 4 krát. Je to riešenie?

J. Š.: Je to riešenie pre tých, ktorí majú existujúce úvery. Pri „spotrebákoch“ veľmi nefungovalo, keď ste povedali, že vedľa mi dali 10 percent a vy mi ponúkate 15 percent. Pri „spotrebákoch“ banky nedorovnávajú, pri hypotékach funguje konkurencia a ak sa chcete handrkovať, dokážete vyjednať naozaj výborné podmienky.

V ponukách sa čoraz častejšie objavuje odmena za vernosť. Klient dostane na konci nejaké peniaze navyše. Potom nehľadí úrok, ale ak dostane na konci späť napríklad 200 eur vlastných peňazí, tak je z toho nadšený.

M. M.: Konkrétne sa nám to stalo pri jednej banke. Mne sa to zdá oveľa férovejší spôsob boja, keď odmenia klienta za to, že dodržiava zmluvu. Neupozorňujú klienta na zlé, motivujú ho opačne na dobré správanie. Mala to Raiffeisen. Neskôr sa tento behaviorálny aspekt rozšíril aj medzi ostatné banky aj nebankovky. V prípade, ak klient spláca dobre, je to jedna z lepších ponúk, ale ak sú pri splácaní problémy, tak je to jeden z tých drahších úverov. Ale dopredu jasne povedali, ak nebudete splácať, tak to bude pre vás drahé.

J. Š. Na hypotekárnom trhu zúri obrovská vojna. Je pravda, že pri „spotrebákoch“ môže relatívne jednoducho klient preskakovať, ale paradox je, že to ľudia nerobia. Ak už refinancujú, tak spolu s hypotékou. Nevieme presne prečo, ale tam úroková vojna nezúri. Produkty sú drahé, majú priestor byť oveľa lacnejšie. Pretože administratívne nie sú tak drahé.

Ale miera zabezpečenia je nižšia a banka musí riziko zohľadňovať vo svojich výpočtoch.

J. Š. Banky majú vlastný register. Všetky inštitúcie žiadali súhlas s nazretím do Sociálnej poisťovne, vidia aký má klient príjem a či tam má zrážky zo mzdy.

Veľa informácií si môžu veritelia získať z registrov dlžníkov, kde sú rôzne záznamy. Nie všetky musia byť presné. Mali by ľudia venovať svojim úverovým záznamom aspoň toľko pozornosti ako venujú výpisom z účtu?

J. Š. Ľudia pripisujú veľmi malú váhu svojim osobným údajom. A spôsobom, ako je s nim nakladané. Drvivá väčšina nevie, že ich identita existuje v elektronickej podobe a že inštitúcie s nimi robia biznis. Človeka nevnímajú ako fyzickú osobu, ale ako jednotky a nulky. Elektronická identita získava čoraz väčšiu váhu, ale mnohí nevedia, že existuje. Osobne si myslím, že to je ešte dôležitejšie na kontrolu ako výpis z banky alebo zo sporenia.

Kto stojí za štúdiou

Štúdia je voľná dostupná na stránke vášho inštitútu. Kde vznikol nápadu urobiť takúto štúdiu?

J. Š. V rámci Inštitútu sporenia a investovania jasne tlačíme na to, že je lepšie sporiť, ako si zobrať úver. Úver je dobrý sluha, ale veľmi zlý pán. Práve preto sme sa chceli pozrieť na druhú stranu trhu. Chceli sme vedieť, aké sú reálne ponuky a prečo si ľudia berú spotrebiteľské úvery, keď sú v porovnaní s dostupnými hypotékami drahé a pritom miera sporenia je veľmi nízka. Ľudia šomrú, že im peniaze zarábajú málo, ale na druhej strane sú ochotní si brať drahé úvery.

Dlhšiu dobu sme sa snažili pre takúto citlivú štúdiu dať dokopy partnerov z rôzneho spektra, aby sme mali pokryté viaceré pohľady. Chceli sme ho realizovať s akademickou inštitúciou najmä pre čistotu výskumu. Samozrejme, sme chceli mať aj partnera z regulačného prostredia. A hľadali sme aj partnera priamo z prostredia veriteľov. Zhodou náhod, práve vtedy spoločnosť Home Credit hľadala niekoho, kto by im dokázal urobiť nezávislú analýzu o tom ako funguje trh spotrebiteľských úverov a veľmi konkrétnu analýzu reálnych ponúk. Nám sa to hodilo do koncepcie, aby sme presvedčili aj samých seba v inštitúte, či tento trh funguje optimálne.

A ďalší partneri?

J. Š.: Z akademickej pôdy sme sa logicky obrátili na Univerzitu Mateja Bela, keďže k nej máme veľmi blízko. Oslovili sme zároveň aj Ministerstvo financií, od nich sme potrebovali niektoré dáta a zároveň aj kontrolu metodiky. Na ministerstve mali veľký záujem. Home Credit zariskoval a išiel do toho s nami. Čiastočne financoval aj samotný výskum. Zvyšné náklady sme financovali z vlastných zdrojov z členského našich členov.

Pôvodne sme chceli mať štúdiu hotovú už minulý rok pred letom, ale ministerstvo financií nás upozornilo, že bude účinná novela zákona. Tak sme sa dohodli, že počkáme, kým sa trh po prelicencovaní prečistí. Aby sme videli, čo sa na trhu reálne stalo. Výskum aj samotný mystery shopping sme preto realizovali až na jeseň 2015 a ukončili pred Vianocami. To je najsilnejšie obdobie pre „spotrebáky.“

Vy ste vo výsledkoch rozdelili veriteľov na „dobrých a zlých“. Akým spôsobom ste nastavili metodiku výskumu? Neboli problémy pri tom, aby všetci partneri súhlasili s metodikou hodnotenia?

J.Š.: Prvou úlohou, ktorú sme v inštitúte riešili bolo, aby sme vôbec za jeden stôl dostali partnerov z rôznych častí trhu. Druhou úlohou bolo prezentovať spôsob hodnotenia ponúk tak, aby sme všetci rozumeli každému kritériu. Nastavili sme metodiku a povedali im, že ju môžu pripomienkovať v procese tvorby, aby nedošlo k zjavným omylom alebo chybám. Pridŕžali sme sa metodiky českých kolegov, ktorí podobnú štúdiu realizujú už pravidelne, avšak my sme chceli ísť ešte o čosi hlbšie. Po odsúhlasení metodiky sme sa jej už nedotýkali. Čo vyjde, to vyjde.

Na kontrolu sme potrebovali ďalších výskumníkov z univerzity. Aby strážili čistotu výskumu. Aj preto sme mali po výsledkoch dlhú debatu. Partneri sa logicky pýtali, prečo sme nastavili také kritériá. Ale principiálne sme už dodatočne na metodike hodnotenia nič nemenili. A ak mám hovoriť otvorene, chvíľu trvalo, kým sme výsledky predýchali (smiech). Osobne som bol prekvapený z toho, aké výsledky vyšli. Favorizoval som banky, ale samotný výskum ma presvedčil, že tento pohľad je nesprávny. Ale na druhej strane musím povedať, že nikto netlačil, aby sme metodiku upravovali.

A čo sa riešilo?

J. Š.: Debata bola skôr o tom, aby sme štúdiou najmä verejnosti dôsledne vysvetlili, prečo sme zvolili takéto kritériá a čo ktoré kritérium znamená. Napríklad, dávali sme body za to, že sadzba bola podpriemerná. Ale body boli aj za to, aká je samotná sadzba vysoká. Jedna vec je, ako transparentne veritelia pracujú, druhá je samotná cena úveru. Preto sme nakoniec dospeli k trom hodnoteniam veriteľov, a to z pohľadu transparentnosti pred podpisom zmluvy, ekonomickej výhodnosti úveru a problémov pri splácaní. Osobne som spokojný s tým, ako sme kritériá nastavili. Z môjho pohľadu ako spotrebiteľa sú objektívne a vedia mi pomôcť pri výbere úveru.

M. M. V zmluvách sme mali klauzuly, že žiaden z partnerov nesmie zasahovať do výsledkov.

Banky aj nebankovky ovplyvnia peer to peer pôžičky

Relatívne novým fenoménom sú peer to peer pôžičky. Je to budúcnosť požičiavania?

J. Š.: Na Slovensku určite. Napríklad v Írsku to nenazývajú peer to peer, ale je tam dlhodobo rozšírené komunitné požičiavanie. Fungujú na niečom ako družstevnom princípe. Stanete sa členom, viete, že peniaze sa požičajú susedovi a ten vie, že ich má aj od vás.

Takéto niečo začalo upadať pre komerčné bankovníctvo, ale vďaka moderným technológiám to začína znovu fungovať, ale už nie na komunitnej blízkosti, ale na základe iných faktorov.

Určite to bude rásť. Najmä medzi mladými ľuďmi do 35 rokov, ktorí sú relatívne IT vyspelí. Bude to tlačiť na banky a nebankovky, pretože budú strácať klientov. Anonymné požičiavanie ostane pre ľudí, ktorí chcú ostať v anonymite, alebo sú menej finančne gramotní.

Je to vhodné aj pre investora, aby si zarobil slušne a relatívne bezpečne?

J. Š. Sčasti áno, ale tu by som upozornil, že už teraz sú problémy v krajinách, kde majú organizátori problém takéhoto trhu s legislatívnou možnosťou vymáhania. Tým, že je to neregulované, ostávajú vám iba štandardné občiansko-právne nástroje. Je to neregulovaná oblasť, ale veľmi záleží na tom, kto to organizuje a ako perfektne má vytvorený risk model a aké tvrdé právne nástroje na vymáhanie používa. Miera nesplácania je nižšia ako pri klasických modeloch, ale stále je vyššia ako napríklad pri hypotékach.

Ján ŠeboZdroj: Milan David

Na popredných miestach sa vo vašom hodnotení objavili aj nebankovky. Čo z toho vyplýva?

J. Š.: Viackrát sme prešli všetky výsledky, aby sme nikde neurobili chybu. V nebankovkách sa vytvorili dve obrovské skupiny. Silné veľmi transparentné spoločnosti, ako Consumer Finance Holding, Cetelem a tiež Home Credit. Na druhej strane spektra máte ProfiCredit, Pohotovosť a Kešovku. Medzi nimi je tak diametrálny rozdiel, že sa to už ani poriadne nedá porovnávať.

V čom prekvapili banky

Pri bankách ste ako troch zlých veriteľov označili ČSOB, Primu a Sberbank. Prečo?

J. Š.: Ponuka Prima banky nebola ekonomicky zlá a ani nebol problém so zmluvnými informáciami. Tie v konečnom dôsledku poskytli. Mystery shopper sa pohádal na tom, že si musel založiť účet, hoci nesúhlasil. Nakoniec síce odchádzal s ponukou, ale aj so založeným účtom. Bez účtu sa s ním odmietli baviť. Strávil tam dlhý čas, kým sa vyhádal s klientskou pracovníčkou, potom aj s vedúcou pobočky. Problémy boli v komunikácii a nie v poskytnutí informácií.

V Prime nás to stálo 43 eur a to vrátane poplatku za zrušenie, uhradenia debetu, úrokov z omeškania, keďže klient nemal na účte dosť prostriedkov na sťahovanie poplatkov. V podobných prípadoch sme si nechali otvorené účty, aby sme vedeli, čo sa deje ďalej. Po troch mesiacoch sme ich zatvárali. V Sberbank nám nechceli dať na preštudovanie zmluvy.

Zaujímavú skúsenosť máte z ČSOB.

V ČSOB bol mystery shopper aj s manželkou, nech im vystavia ponuku, aby si ju mohli doma preštudovať. Pracovníčka im na papierik napísala, takáto je úroková sadzba, k uzatvoreniu potrebujete občiansky. Keď sa ich opýtala, či chcú požiadať o úver, odvetili, že majú len kúsok papiera. Nakoniec „požiadali o úver“ a vytlačili im všetky papiere.

Začali si čítať zmluvu, o chvíľu sa zdvihli, že manželka mystery shoppera sa musí vrátiť do roboty, tak si ich prečítajú doma. Pracovníčka však reagovala slovami, že to nie je možné a papiere im vytrhla z rúk. „Míňate môj čas, povedala,“ roztrhala papiere a hodila ich do koša s tým, že sa už s klientom nebude baviť. „Prosím odíďte. Nemienim sa s vami baviť,“ zakončila.

Pri mBank zasa vybavenie dlho trvalo, nemajú to úplne sprocesované. Mystery shopper si musel otvoriť účet, dostal kartu a týždeň nato prišlo zamietnutie žiadosti. Bez udania dôvodu. V mailovej odpovedi bolo, že banka sa rozhodla dôvody nekomunikovať. Klient nedostal úver, ale skončil s účtom a kartou.

Môžete zhrnúť zovšeobecňujúce závery?

M. M.: Pri posudzovaní nekalých praktík boli rozdiely. Nebankovky sa snažili klienta nejakým spôsobom zmiasť, zatiaľ čo banky sa snažili klienta dostať pod tlak. K zmluve o úvere v nebankovke pridali zmluvu s inou firmou, ktorá zinkasuje vysokú sumu za poskytnutie doslova zbytočnej služby. Ak nepodpíšete obe zmluvy, aj tú o finančných službách, tak vám zamietnu žiadosť o úver. Napríklad ide o vedenie splátkového kalendára, či keď sa pomýlite vo variabilnom symbole, tak musíte zaplatiť spoločnosti poplatok. Ale s podpísaným dodatkom sa môžete trikrát pomýliť.

J. Š. Skončili sme s jedným reálne poskytnutým úverom, aby sme sa vôbec dostali k dokumentácii a to bol Provident. Tam nebola iná možnosť, to sme robili ako posledné, lebo sa mal objaviť záznam v registri a poškodili by sme si mystery shoppera do ďalších aktivít. Tam sme sa nevedeli inak dostať k zmluvnej dokumentácii. Pracovníčka prišla domov, aj keď sme ju žiadali, že sa chceme stretnúť v ich pobočke alebo na verejnom mieste. Trvala však na tom, že ak chceme úver, musí prísť ku klientovi domov.

M. M.: Provident je jediná z nebankoviek , ktorá je v strede medzi dobrými a zlými veriteľmi. Ona k vám príde domov, preverí si vás, ale zmluvy sú veľmi férové. Majú však nastavené týždňové splátky.

Je škoda, že Provident odchádza z trhu?

M. M.: Z môjho pohľadu áno, pretože jej klientov po odchode môžu prebrať horšie nebankovky.

Ak chcem urobiť v zmluve o spotrebnom úvere zmenu pred jej podpísaním, je to možné?

J. Š. To sú formulárové zmluvy, to sa zväčša nedá. Pri hypotéke máte možnosť vyrokovať si podmienky, toto sú ale vyslovene formulárové zmluvy. Ber alebo nechaj tak. To platilo pri väčšine ponúk.

Ján Šebo (38) je hlavným analytikom Inštitútu sporenia a investovania. Pôsobí ako docent na Ekonomickej fakulte Univerzity Mateja Bela v Banskej Bystrici. Vo výskume sa venuje súkromným dôchodkovým schémam, sporeniu a investovaniu. Je finančný expert Európskej komisie v pracovnej skupine používateľov finančných služieb (Financial Services User Group) a člen pracovnej skupiny OPSG pri EIOPA (Európsky orgán pre poisťovníctvo a dôchodkové poistenie zamestnancov). Pôsobí v Inštitúte sporenia a investovania a je doživotným členom Americkej asociácie individuálnych investorov.

Maroš Malíček (24) pôsobí ako doktorand na Ekonomickej fakulte Univerzity Mateja Bela v Banskej Bystrici. V odbornej činnosti sa venuje najmä dôchodkovým systémom, špeciálne deakumulačnej fáze starobného dôchodkového sporenia. Druhou oblasťou pôsobenia je práve oblasť poskytovania úverov a behaviorálne aspekty správania ľudí. Pôsobí v Inštitúte sporenia a investovania a je tiež členom výskumného tímu v projekte Virtuálna dôchodková správcovská spoločnosť.

  • Tlačiť
  • 0

Tagy banky, úvery

Diskusia (0 reakcií)