Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom
Objednajte si denný súhrn správ
Vyberiete si len témy, ktoré vás zaujímajú.
Zasielanie newslettra kedykoľvek vypnete.

Provident: Zákazníkovi povieme, že je rizikový a bude to drahšie

25.06.2014, 05:30 | Jozef Tvardzík | © 2014 News and Media Holding

Nariadenie vlády na definovanie úžery cez úverový strop vyvolalo medzi finančnými spoločnosťami rozruch. Provident Financial, ktorý sa špecializuje na krátkodobé pôžičky, označilo ministerstvo spravodlivosti za nebankovku, ktorá sa snaží obchádzať zákon. Manažéra komunikácie spoločnosti Tomáša Fialu sa preto TREND.sk opýtal, ako upravovali parametre pôžičiek a prečo patria medzi sivú nenápadnú myš nebankového trhu.

  • Tlačiť
  • Poslať e-mailom
  • Oznámiť chybu
  • 3

Ročná percentuálna miera nákladov sa u vás pohybuje okolo 60 až 70 percent. V podstate ste si vydýchli, keď ministerstvo spravodlivosti zverejnilo výpočet odplaty, ktorý v zásade nie je tak ťažké úpravou úroku a poplatkov splniť, však?

No najprv sme sa čudovali nad definíciou nového pojmu odplata. Existuje na trhu úrok či RPMN a sú jasne formulované a dajú sa vypočítať. Model, ktorý ministerstvo použilo je, že vzali priemerný bankový úrok v danom štvrťroku a my sme sa museli vojsť do jeho dvojnásobku a od septembra do dvojnásobku RPMN. Jeden produkt sme museli zrušiť úplne a najpopulárnejší produkt na 60-týždňov sme tomu museli prispôsobiť.

Ministerstvo spravodlivosti naznačilo, že ste mohli obísť zámer nariadenia. TREND.sk a denník SME upozornili na možnosť navýšenia poplatkov, čím by ste sa vošli do výšky odplaty. Aké parametre ste nakoniec museli upravovať?

Prispôsobili sme nielen úrok ale aj poplatok za garantovanú službu tak, aby sme sa do výšky odplaty dostali. Celkovú cenu úveru tvoria tieto dve zložky, ktoré sú približne v pomere 60:40. Pokiaľ si zákazník k pôžičke zvolí ešte službu osobného výberu splátok prostredníctvom obchodného zástupcu, platí samozrejme navyše jeho servis. Neviem presne konkretizovať o koľko.

Úver na 45-týždňov ste definitívne zrušili ako reakciu na nariadenie vlády, ktoré definovalo úrokový strop. V tomto prípade nebolo možné sa pohrať s oboma zložkami?

Ten sa do výšky odplaty nevošiel, pretože miera rizika je pri tomto produkte vysoká. Keď sme si to s naším credit riskom porovnali, tak sme sa tam nevošli. Aby zároveň bola miera rizika pre nás únosná, museli sme ho zrušiť. Samozrejme zákazníci, ktorí si ho brali opakovane, jeho zrušenie neniesli veľmi dobre, ale aj oni sa prispôsobili.

Ministerstvo spravodlivosti RPMN čiastočne znevažuje aj tým, že neposkytuje reálny obraz o krátkodobých pôžičkách a legalizuje poplatky. Evidentne s ministerstvom súhlasíte a niečo v tomto zmysle Provident spomína aj v rozhovore na portáli Měsec.cz spred piatich rokov.

My sme s definíciou RPMN bojovali vždy v každej krajine, kde Provident pôsobí, v štýle, že sme sa ľuďom snažili vysvetliť, že RPMN nie je pre tento druh produktu smerodajné číslo, a teda jednoznačne nepovie, či je ten úver výhodný alebo nevýhodný. Pre krátkodobé produkty je RPMN veľký hendikep, a to aj tým, že máme týždenné splácanie, čo sa taktiež na RPMN negatívne prejaví.

Na druhej strane nemáme žiadne vstupné poplatky a všetko sa rozpočítava do splátok. Zároveň na trhu neexistuje žiadny údaj, na základe ktorého by sa dali porovnávať produkty. RPMN tu je, má zmysel a históriu, keďže vychádza z európskej legislatívy. Na rozdiel od odplaty, ktorú poznáme len tu. Ale, samozrejme, prispôsobujeme sa platnej legislatíve.

V minulosti ste boli kritizovaní za poplatok za domáci servis, pretože nevstupoval do RPMN. Prečo nie je na web stránke viditeľný?

Našim základným produktom je bezhotovostná pôžička na účet. Pokiaľ zákazník preferuje osobný servis obchodného zástupcu v podobe odovzdania poštovej poukážky a pravidelného vyberania splátok, je samozrejme povinný za túto službu zaplatiť. Služba však nie je súčasťou pôžičky a záleží iba na zákazníkovi, či sa pre ňu rozhodne. Rovnako môže túto službu kedykoľvek vypovedať (Pozn. red.: Ide o doplnkovú službu, ktorá do výpočtu nevstupuje).

Okrem toho vyberáte aj takzvaný garantovaný poplatok, ktorý spoločne s úrokom vstupuje do výpočtu RPMN a aj do výpočtu vládnej odplaty na definovanie úžery. Na čo je vlastne klientovi?

Garantovaná služba dáva zákazníkom predovšetkým istotu, že pokiaľ sa dostanú do problémov s dodržaním splátok, poskytneme im individuálny servis napríklad v podobe upraveného splátkového kalendára zodpovedajúceho aktuálnej situácii zákazníka, dočasného zníženia splátok a podobne.

Pre zákazníka to znamená celkovo väčšiu ochranu a vyššiu kvalitu služieb, ale zároveň istotu, že má všetko zaplatené vopred a nečaká ho žiadne prekvapenie. Po 1. júni sme poplatok za garantovanú službu mierne znížili a pohybuje sa okolo 14 percent.

Keď som sa pýtal finančných analytikov na Provident, povedali mi, že ste šedý priemer. Nevynikáte ani v najlepších ponukách, ale zasa nepatríte ani medzi nebankovky s najhoršou reputáciou. Stačí vám to?

Nechceli by sme byť šedý priemer, snažíme sa byť bližšie k bankám. To, že si vy myslíte, že sme šedý priemer, je spôsobené naším obchodným modelom, ktorý je v regióne Česka a Slovenska unikátny. Niekedy je ťažké ľudí mentálne presvedčiť, že náš model je o niečom inom.

V našom regióne existujú tri druhy firiem: banky, potom existujú nebankovky, ktoré profitujú na tom, že vám požičajú peniaze, a to aj keď ste rizikový a napriek tomu to nie je drahé. Keď sa však riziko prejaví a dlžník pôžičku nespláca, tak vyrubujú sankcie a penále. Práve na tom isté nebankovky zarábajú. Existujú však medzi nebankovými inštitúciami aj firmy z takzvanej šedšej vrstvy, ktoré požadujú ručenie nehnuteľnosťou a profitujú z exekúcií či dlhovej pasce dlžníkov. No a potom sú firmy ako tá naša.

Kde ste potom vy?

My máme model nastavený tak, že požičiame peniaze, ale zákazníkovi povieme, že je rizikový, takže je to pre neho drahšie, a teda budeme od neho chcieť viac peňazí ako v bankách. A na tom nie je nič zlé. Podmienky v zmluve sú vopred jasne dané, je tam výška splátky a suma o koľko celú pôžičku preplatí. Ak s tým súhlasí, zákazník vie, že to takto bude o rok a aj vtedy, keď vynechá splátku. Sme drahší, ale transparentní. Považujeme to za korektné, ale na také niečo nie sú ľudia celkom zvyknutí.

Ak tomu dobre rozumiem, ak dlžník vynechá splátku, v zásade sa nič nedeje a neaktivujete žiadne sankčné mechanizmy?

Nie. Ak si zoberie zákazník 60-týždňový úver a splatí ho o 90-týždňov, stále platí to, na čom sme sa v zmluve dohodli. Tomu vravíme garancia, ktorá u nás existuje.

To si tak veríte, alebo máte dobré oddelenie vymáhania?

Kľúčom je osobný vzťah ku každému zákazníkovi, ktorým predchádzame tomu, aby sa zákazník vôbec dostal do štádia vymáhania pohľadávok. Práve osobný kontakt funguje oveľa lepšie ako upomienka poštou. Máme samozrejme interné oddelenie vymáhania pohľadávok, ktoré to rieši telefonicky, poštovými zásielkami alebo SMS správami. Snažíme sa ľudí upozorniť, že ak nám neplatia, tak postupujú proti zmluve, ktorú podpísali. Stále však môžeme povedať, že využívame mäkké taktiky. Nevyužívame spôsoby, že šupneme dlžníka do exekúcie.

Kedy sa však predsa len exekúcii nevyhnete?

Exekúciu máme len v niekoľkých prípadoch u obchodných zástupcov, ktorí urobia nejaký podvod alebo spreneveru. Na základe trestného rozkazu sú odsúdení na zaplatenie škody, ktorú spôsobili.

Ak ste takí transparentní, tak ako je možné, že podľa rozhodnutia Krajského súdu v Banskej Bystrici (Zn. 41 Cob/139/2012 z 27.6.2013.) ste vyberali poplatky neoprávnene? Súd nepriznal plnenie poplatku od Providentu za doplnkovú službu k úveru, ktorý nevstupoval do RPMN, aj keď podľa názoru viacerých súdov do RPMN započítaný mal byť. Oficiálny úrok predstavoval 15 percent ročne, pričom administratívny poplatok, ktorý nebol súdom priznaný, navýšil odplatu až na viac ako 70 percent. Podľa odôvodnenia rozhodnutia dojednanie takého vysokého administratívneho poplatku nie je ničím iným, ako snahou obísť ustanovenia o primeraných úrokoch.

Tento spor vznikol ešte v roku 2007, teda v prostredí s iným legislatívnym rámcom a v čase, keď naša produktová ponuka mala inú štruktúru ako je tomu dnes. Avšak v danom prípade nešlo o spotrebiteľský spor, teda o spor medzi veriteľom a spotrebiteľom. Bol to obchodno-právny spor týkajúci sa náhrady škody.

Aké páky využívate voči bežným neplatičom – fyzickým osobám? Od mája napríklad zo zákona o ochrane spotrebiteľa nemôžete vymáhať osobnou návštevou u dlžníka ani telefonovaním po 18:00 a cez víkend.

My to ani nerobíme a využívame mäkké taktiky, ako som spomínal a spolupracujeme s inkasnými spoločnosťami. Exekúcie sú skutočne poslednou inštanciou. Predtým ako sa však zákazník dostane do kontaktu s naším oddelením vymáhania pohľadávok, stará sa o neho po celý čas obchodný zástupca, pokiaľ si zákazník jeho službu zvolil. Naši obchodní zástupcovia sa poznajú so zákazníkmi osobne a sú s nimi v kontakte každý týždeň. Ten vzťah je úplne iný ako v banke, kde si vybavili pôžičku a potom už nikoho z banky nikdy nevideli.

Ale ovplyvnilo vás to?

Nová legislatíva ovplyvnila hlavne oddelenie vymáhania pohľadávok. Museli sme nastaviť procesy v call centrách tak, aby sme im nevolali a neposielali SMS.

Vaše splátky sú nastavené týždenne. Nemáte s tým v praxi skôr komplikácie? Väčšina ľudí predsa len dostáva výplatu alebo sociálne dávky raz do mesiaca. Plus každý mesiac si prísť osobne po časť splátky je pomerne drahé.

Zákazníci si službu osobného výberu platia iba v tom prípade, ak o ňu majú záujem a rozhodnú sa pre ňu. Veľa ľudí napríklad nemá účet v banke alebo majú obavy z neosobných inštitúcií, a teda uprednostňujú práve osobný kontakt a vzťah. Obchodní zástupcovia chodia často peši, pretože bývajú na druhej strane ulice.

Máme 1 480 obchodných zástupcov, väčšina z nich sú ženy. Tie poznajú dedinu, poznajú susedov a vedia, kde a kedy chodia do práce a samozrejme sa dohodnú, kedy prídu po splátku. Nie je to o tom, že máte obchod a na starosti región a potom cestujete autom a od dlžníkov vymáhate peniaze. Ide skôr o osobný vzťah a blízkosť obchodného zástupcu, ktorého stretávate na ulici a je vám kedykoľvek k dispozícii. Týždenný kontakt je pre zákazníka výhodný v tom, že spláca nižšie čiastky a pravidelnosťou ich učíme zodpovednému prístupu k financiám.

Pripomína mi to prístup k predaju od kozmetickej spoločnosti Avon, keď jej sprostredkovatelia produkty ponúkajú ako Avon Lady.

Je to veľmi podobný princíp a tiež je založený na poznaní klienta a osobnom vzťahu a môžu sa dohodnúť na odklade splátky bez poplatkov.

Nedochádza ku konfliktu, keď obchodný zástupca chce nového klienta za každú cenu, pretože z neho má províziu?

Províziu dostávajú z výberu. Skôr sú motivovaní nájsť zákazníka, ktorý bude splácať, pretože od disciplíny splácania sa odvíja provízia. Provízia sa im vypláca priebežne. Väčšinou to nie je ich hlavný príjem. Ľudia to využívajú najmä ako bočný príjem, napríklad matky na materskej alebo ženy v strednom veku, ktoré sú rady medzi ľuďmi.

Vymáhajú podlžnosti osobne aj obchodní zástupcovia nielen call centra cez soft praktiky?

Nie, obchodní zástupcovia nevymáhajú splátky v oneskorení. Na vymáhanie takýchto splátok máme samostatné oddelenie vymáhania pohľadávok.

Keď sú obchodní zástupcovia len bežní ľudia, ktorí si takto privyrábajú, rozumejú tomu, čo je vôbec RPMN a vedia to dlžníkovi vysvetliť?

Posledné dva roky máme povinnosť odovzdať zákazníkovi príklad s výpočtom RPMN na osobitnom papieri. Zároveň obchodní zástupcovia sú školení a aj v súvislosti s legislatívou ich preškoľujeme. Sú to SZČO a sú registrovaní v Národnej banke Slovenska ako finanční sprostredkovatelia. Samozrejme, je to zložité, ale zjednodušene to zákazníkom vedia vysvetliť práve preto, že hovoria ich jazykom a nie rečou bankových analytikov.

Na stránke tvrdíte, že požičať si môže dlžník na čokoľvek, bez ručiteľa a rýchlo. Rozlišujete vôbec rizikovosť klienta, alebo ich hádžete „do jedného mecha“?

Typického zákazníka definujeme s nižšími strednými príjmami, ktoré sú pravidelné. Ak povie, že mu sused platí na ruku/v hotovosti za to, že mu stavia dom, tak to asi nie je pravidelný príjem. Na samotný scoring máme predzmluvné dokumenty a neplatí, že poskytneme úver každému.

V skutočnosti odmietame takmer 50 percent žiadateľov, ktorí volajú na naše call centrum. Máme aj vlastný formulár, ktorý sa volá zákaznícka karta. Predtým ako vypíšeme zmluvu, musíme v zákazníckej karte vyplniť jeho príjmy a výdavky a výsledok potom necháme prejsť našim scoringovým systémom. Musí preukázať tri posledné výplatné pásky a aké sú príjmy a výdavky domácnosti.

Tak, pravidelné príjmy sú aj sociálne dávky.

To áno a uznáme ich. Ale ak chce zákazník 500 eur a my jeho príjmy spíšeme, tak zo scoringu môže vyplynúť, že dostane maximálne 300 eur. Zároveň obchodný zástupca pozná dlžníka a vie, že je intenzívny fajčiar, takže jeho výdavky sú vyššie, alebo v domácnosti sa stará ešte o jednu osobu a danú sumu ešte zníži. Obchodný zástupca je tam aj kvôli tomu. Dá sa povedať, akoby sme mali dve úrovne scoringu.

Od prvého júna sa zakázali aj hotovostné pôžičky, čo bol aj váš príklad. Obchodný zástupca prišiel a dal obálku s hotovosťou. Prispôsobila sa bezhotovostnej forme aj babka na dedine?

Možnosť bezhotovostného vyplatenia pôžičky majú naši zákazníci už niekoľko rokov, je to základná verzia našich produktov. Pokiaľ chcú osobné doručenie peňazí, po novom to robíme prostredníctvom poštových poukážok. Využívajú ich hlavne starší ľudia, ktorí nepoužívajú banky.

Niekoľko mesiacov sme sa na to pripravovali, aby boli s poštou nastavené všetky procesy. Zvýšilo nám to náklady, pretože je to administratíva navyše. Aspoň podľa reakcií tých, ktorí boli navyknutí na hotovosť, to neberú úplne pozitívne. Reagovali sme na legislatívu, nemali sme na výber. Pre niekoho je to problém, pretože pošta nie je v každej dedine a nemajú auto. Často si dohodnú návštevu pošty s obchodným zástupcom spoločne. Bezhotovostné finančné služby sú však trend v celej Európe.

Je možné poštovú poukážku nahradiť niečím iným?

Perspektívne uvažujeme nad platobnými kartami. Na karte by mal obnos, ktorý by si chcel požičať. Zároveň by karta nebola jednorazová, ale mal by ju zákazník stále pri sebe. Ak by si chcel v budúcnosti opäť požičať, mohol by si ju nabiť. Hotovosť by si vyberal naraz alebo postupne. U malých pôžičiek, aké ponúkame my, sa to javí ako dobré riešenie, ktoré zákazníci uvítajú.

Kartou by mohol platiť aj v obchode bez výberu?

Na začiatku by len vyberal, ale perspektívne sa počíta aj s tým, že by kartou platil u obchodníka. Nad spustením zatiaľ uvažujeme koncom tohto roka, ale je to zatiaľ len plán. Tento nápad sme spustili už v Mexiku, kde sa karty ujali aj kvôli bezpečnostnému hľadisku.

Banka, s ktorou budete spolupracovať, si zrejme bude chcieť uplatniť nejaké poplatky za využívanie jej bankomatovej siete. Zaplatí náklady dlžník?

Budeme to znášať my. Tak ako náklady s poštovou poukážkou znáša jej emitent. 

  • Tlačiť
  • Poslať e-mailom
  • Oznámiť chybu
  • 3

Tagy odplata, Provident, RPMN, Tomáš Fiala

Súvisiace články

Diera v zákone: Nebankovky môžu nariadenie o úžere jednoducho obchádzať

Diera v zákone: Nebankovky môžu nariadenie o úžere jednoducho obchádzať

Nariadenie vlády, ktoré má chrániť ľudí pred úžerou, nedefinuje jednoznačne odplatu pre úvery so splatnosťou do roka. Naďalej umožňuje poskytovať pôžičky s RPMN vo výške aj niekoľko tisíc percent 1

Diera v zákone II.: Rezort spravodlivosti tvrdí, že RPMN legalizuje poplatky

Refundácia nákladov za pokazený kotol

Aké pocity sú skryté za novinkami Kažimíra

Termínované vklady - porovnanie úrokov