Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

E-Commerce je na začiatku. Hra sa len začína

Mall.sk je jeden z najväčších internetových obchodov v strednej Európe so širokým sortimentom od elektroniky, cez oblečenie, až po chovateľské potreby.

20.01.2020, 12:40 | We Know How

  • Tlačiť
  • 1

TREND We Know How

Za cieľ si dáva najmä zvyšovanie pohodlia svojich zákazníkov. O súčasnom e-commerce na Slovensku, ale aj stratégii Mall.sk sme sa rozprávali s Oldom Bajerom, CEO MALL GROUP.

Aké boli Vianoce na Mall.sk?

Rekordné, ale zvládli sme to.  Na sezónu sme sa začali pripravovať ešte v júni, zaviedli sme veľa inovácií a snažíme sa, aby bolo internetové nakupovanie čo najpohodlnejšie. Tento rok sme prvýkrát, aj napriek mnohým varovným správam a zaužívaným zvykom, videli, že ľudia objednávali darčeky skutočne až do poslednej chvíle. V minulom roku začal počet objednávok klesať už v polovici decembra. Zákazníci sa vtedy obávali, či im darčeky pod stromček prídu včas. V tomto roku však ich dôvera vzrástla a v období od polovice mesiaca do 23. decembra u nás uskutočnili o 20 percent viac objednávok ako vlani. Vianoce tiež potvrdil rastúcu obľubu vyzdvihovania tovaru na pobočkách, v partnerských výdajniach a v Mall Boxoch, ktorých má MALL.SK na Slovensku už viac ako 380. V tomto roku dalo 53 percent zákazníkov prvýkrát prednosť práve osobnému odberu. Najčastejšie pritom smerovali na naše predajne, kde v porovnaní s bežnými mesiacmi  v decembri vydali o vyše 180 percent viac objednávok. Našim internetovým obchodom sa darilo nielen na Slovensku, ale aj v ostatných krajinách, kde skupina MALL pôsobí. Rekordmanmi bolo Slovinsko a Chorvátsko.

Ako sa líši e-commerce na Slovensku a v iných krajinách, kde pôsobíte?

Stredná a východná Európa je oproti západu špecifická v tom, že sa to celé začalo budovaním výdajových reťazcov. Každý veľký hráč má sústavu svojich  výdajní, čo na západe začína až teraz. Situácia do ktorej sme vstupovali my a oni bola rozdielna. V Amerike a západnej Európe boli vybudované kuriérske spoločnosti typu DHL, FedEx a podobne – ľudia boli zvyknutí, že fungujú.

U nás v tej dobe neboli etablované kvalitné kuriérske spoločnosti a obchody premýšľali, ako k zákazníkovi dostať tovar rýchlo a pod kontrolou kvality. Preto začali budovať výdajné miesta. Tiež to bolo dané tým, že štáty sú tu jeden vedľa druhého relatívne malé, čiže to kapitálovo šlo ufinancovať. Základ našej infraštruktúry sú silné siete výdajní, boxov a podobne, čo je veľká inakosť oproti západnému svetu. Na Slovensku máme 16 Mall shopov, 350 Mall pointov, čo sú partnerské výdajné miesta a tiež Mall boxy.

Práve na kuriérske spoločnosti sa mnoho zákazníkov sťažuje.

Kuriérske firmy u nás boli nastavené ako čisto B2B. Na rozdiel od tých vo svete, kde odjakživa vedeli, že kvalita služby dodania finálnemu zákazníkov generuje zákazníka. Na druhej strane musím povedať, že veľa našich partnerov sa v kvalite zlepšuje a mind-set sa mení. Aj v budúcnosti nás v tejto oblasti čakajú veľké zmeny vďaka technológiám. Uber nám napríklad ukázal, že môžete s kýmkoľvek nadviazať kontakt na diaľku. Môžete sledovať polohu vodiča v reálnom čase a on sledovať tú vašu. Toto by mohlo uľahčiť dodávku v priebehu troch rokov.

Ako sa bude e-commerce posúvať? Je tu ešte miesto pre rast?

Sme len na začiatku. Viete koľko sa minulo tento rok v e-commerce na Slovensku? Približne 1,2-1,5 miliardy eur. To je 9-10% non-food maloobchodu. Za tri, štyri roky by to malo byť 15-18%. V budúcnosti sa budú vo veľkom posilňovať nákupy týždennej spotreby, ako napríklad potreby pre materstvo, drogéria a podobne. Internet prináša vyššiu kvalitu pohodlia, čoho príkladom je frekvenčné nakupovanie. Práve tu chystáme na budúci rok množstvo inovácii. Môžete si napríklad nastaviť, že vám raz za mesiac v tom istom čase domov príde konkrétne žrádlo pre psov. Čaká nás vstup internetu do týchto obrovských segmentov, ktoré sa na Slovensku nakupujú online len v 5- až 8% prípadov. Viete napríklad, koľko sa predá plienok online v Južnej Kórei? 90%. To, čo je za nami, je pilot a hra sa len začína.

Využívate množstvo komunikačných kanálov – od YouTube reklamy, cez PPC reklamu v Google, až po offline reklamy. Čo z toho vám funguje najlepšie z pohľadu konverzie?

Nad všetkými kanálmi, ktoré ste spomenuli, je spokojný zákazník. To je to najdôležitejšie. Keď budeme robiť svoju prácu dobre a budeme premýšľať nad tým, ako to zákazníkovi zjednodušiť, príde sám od seba a začína z toho byť profitabilný biznis. Ak to nedokážeme a on príde cestou zvonku, nepremýšľa nad nami ako obchodom, ale len nad tým, že si potrebuje kúpiť produkt – je mu jedno kde. V tom prípade sú tu ale vysoké náklady na výkonnostný marketing a cenová arbitráž. Potom nie ste ziskový a len sa snažíte kúpiť si trh, aby ste sa dostali do stavu, kedy k vám začne zákazník chodiť sám od seba.

Oldrich Bajer

Zdroj: M.Kalina

Čo znamená spokojný zákazník a čo pre to robíte?

Začína to tým, že splníte službu. To znamená, že doveziete produkt tak, ako ste sľúbili. Nad tým sú ďalšie faktory, ako cenová hladina a výber produktov, čo je základ dobrého nakupovania. My ako Mall máme v Česku a na Slovensku najširšiu ponuku a v tomto chceme byť unikátni. Aktuálne máme šesťsto tisíc produktov, čo je trikrát viac ako najbližší konkurent. Sústredíme sa na oblasti elektro, PET, drogéria a materstvo – v týchto kategóriách chceme naďalej dominovať. Potom začína otázka značky a emócii vzťahu, ktorý chcete vyvolať. Preto som do Mallu prišiel v júni ja a to budeme budúci rok značne posilňovať.

My sme z podstaty platformová značka, ktoré mieri na to, aby s ňou boli spokojní všetci zákazníci a oslovila každého. Nechceme sa z hľadiska značky zužovať voči nejakej cieľovej skupine. Musíme robiť dobre svoju prácu na báze toho, čo zákazník očakáva a do toho vytvoriť emočné spojenie, čo robíme napríklad prostredníctvom Mall TV.

Prečo ste vytvorili vlastnú televíziu?

Robí to pre nás Dano Dangl. To je náš šéf Mall TV na Slovensku. Vytvoril slušnú paletu programov a do toho pridávame náš archív z Česka a naopak. Je to všetko vlastná produkcia. Pripravujeme si obsah k tomu, aby sme mohli so zákazníkom tráviť čas aj v dobe, keď nenakupuje. To je presne tá emočná väzba nakupovania, pretože Mall chce byť značka vo vašom digitálnom živote. Na transakcie, na zábavu a do budúcnosti na platenie – v Čechách už napríklad máme službu Mall Pay.

Ste pomerne rozlietaný človek, máte aj rodinu. Ako si dopĺňate energiu?

Normálne manažér povie, že športuje. (smiech) Ja robím svoj súkromný biznis v kultúre. Organizujem napríklad festival Rock for people a mnoho ďalších aktivít okolo. Takže som skôr ten typ, ktorý dobíja energiu s priateľmi v kaviarni. Po práci robím kultúrne aktivity, kde sa stretávam s rozdielnymi ľuďmi, ako tými v biznise. Odrazu máte svet obohatený o dimenziu, ktorú by som inak nikdy nestretol. Aj keď – ono to ani nie je biznis – človek to skôr dotuje. Občas si idem aj zabehať, ale nezveličujem to. (smiech)

Články označené logom TREND WE KNOW HOW sú pripravené v spolupráci s komerčnými partnermi. Redakcia nie je ich autorom, napriek tomu môžu byť pre čitateľa prínosné

  • Tlačiť
  • 1