Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

Zamestnanci bánk sú podpriemerne empatickí, zistil prieskum

13.09.2018, 05:07 | Peter Scherhaufer | © 2018 News and Media Holding

Predstavte si, že ste zamestnancom zákazníckej linky nadnárodnej firmy a klient, ktorý vám zatelefonuje, sa medzi rečou zmieni o svojom príšernom rozvode, dlho očakávanom prírastku do rodiny alebo pokazenom kotle. Ako zareagujete? Budete to, čo povedal, ignorovať, alebo mu prejavíte aspoň štipku empatie?

  • Tlačiť
  • 0

Prieskumná agentúra Ipsos si takýmto spôsobom v rámci Mystery Shoppingu posvietila na Slovensku na 78 zamestnancov z dvadsiatich šiestich firiem z troch sektorov: bankovníctva, poisťovníctva a telekomunikácií.

Výsledok je ten, že najmenšiu, len 41-percentnú mieru empatie so situáciou volajúceho prejavili pracovníci bánk. V poisťovniach malo pochopenie pre životné radosti a starosti volajúcich 58 percent pracovníkov zákazníckej linky. Najlepšie obstál segment telekomunikácií, kde bola nameraná miera empatie až 73 percent.

„Volajúci hodnotili prístup zamestnancov firiem pocitovo, podľa toho, či sa im zdalo, že ich životnú situáciu chápu, prípadne s nimi súcitia,“ hovorí pre TREND.sk Andrea Vlčeková, Business Unit Director pre oblasť Customer Experience spoločnosti Ipsos.

Deti ich nezaujímajú

Zamestnanci slovenských firiem boli popri štandardných požiadavkách fiktívnych klientov, ktoré sa týkali napríklad úveru, poistenia alebo nového paušálu, vystavení aj informácii o troch rôznych životných situáciách.

Najmenej záujmu prejavili o to, keď sa zákazník v telefonáte zmienil o 

Dočítajte celý článok s predplatným TRENDU

už od 94 centov / týždeň

  • Plný prístup k prémiovým článkom a archívu
  • Sektorové rebríčky, hospodárske výsledky firiem
  • Obmedzenie reklamy na TREND.sk

Odomknite článok cez SMS
s týždenným predplatným len za 1,90 €

Získajte prístup za pár sekúnd cez SMS objednaním týždenného predplatného TREND Digital s automatickou obnovou.

Viac informácií.

  • Tlačiť
  • 0

Tagy banky, Ipsos, prieskum

Diskusia (0 reakcií)