Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom

Aby bol spokojný hosť, musí byť spokojný personál

Osem rokov – je to veľa alebo málo? V niektorých fázach ľudského života možno krátky úsek, v hotelierskej brandži veky. Keď v roku 2010 vystúpili na konferencii TREND Horeca Manažment americké hotelierske „dvojičky“ pochádzajúce zo Slovenska Peter Schultz a Henry Kallan, finančná kríza bola v plnom prúde a oni hovorili o tom, ako si udržať hostí a prežiť ich úbytok.

07.04.2018, 19:10 | Jarmila Horváthová | © 2018 News and Media Holding

  • Tlačiť
  • 0

O osem rokov neskôr mali prísť z USA opäť spolu, ale H. Kallana zdržali za veľkou mlákou neočakávané pracovné povinnosti. P. Schultz tak porovnával hotelierstvo na začiatku a na konci tohto desaťročia sám. „Kým pred ôsmimi rokmi sme bojovali o hostí a snažili sa ich udržať, teraz bojujeme o ľudí, ktorí sa o hostí budú starať. Nedostatok personálu máme v USA aj v Európe, hoci v Amerike je tento problém menej vypuklý.“

Druhá vec, ktorá podľa neho zásadne zmenila hotelierstvo, sú technológie – sociálne siete, rezervačné hotelové portály a tiež platformy typu Airbnb, ktoré pre klasických ubytovateľov znamenajú najmä vo väčších mestách istý úbytok hostí. Technológie však prispeli k poklesu hostí aj inak. Osobné stretnutia a rokovania, kvôli ktorým bolo treba vycestovať a ubytovať sa, dnes nahradili videokonferencie.

Personálna kríza a využitie výdobytkov technológií v prospech služieb sa ako zásadné témy niesli viacerými vystúpeniami TREND konferencie Horeca Manažment, ktorá sa konala v marci v hoteli Turiec v Martine.

„Kým pred ôsmimi rokmi sme bojovali o hostí, teraz bojujeme o ľudí, ktorí sa o hostí budú starať.“ Peter Schultz, americký hotelierZdroj: Milan David

Voľné miesta? Tisíce

Na Slovensku je 86 škôl, ktoré pripravujú žiakov a študentov na prácu v gastronómii a hotelierstve. Momentálne na nich vo všetkých ročníkoch študuje 14-tisíc žiakov. Ale len malá časť do brandže naozaj nastúpi. Tí šikovnejší a ambicióznejší odchádzajú pracovať do zahraničia, kde majú zariadenia takisto problém s nedostatkom personálu.

Podľa konzultanta Zväzu hotelov a reštaurácií SR Radúza Dulu je na Slovensku momentálne v hotelierstve a gastronómii 2,5 tis. akútne neobsadených miest. Ich reálny počet je ešte o 1,5 tis. vyšší. To sú miesta, ktoré by zariadenia vedeli obsadiť, ale radšej na ne ani nedávajú inzeráty.

Čo našich hotelierov zrejme nepoteší, ja fakt, že personálnu krízu majú aj v Rakúsku, kde bolo začiatkom zimy neobsadených 7,5 tis. pozícií. „Keďže sme na hraniciach s Maďarskom, máme štyridsať percent personálu odtiaľ a vďaka za nich. Postupne však budú musieť začať vlády vytvárať podmienky na prijímanie zamestnancov z iných krajín, ktorí majú záujem u nás pracovať,“ hovorí riaditeľ rakúskeho hotela Allegria Resort v Stegersbachu Jaro Rataj.

Ako byť dobrý zamestnávateľ

Majiteľ a manažér každého hotela a reštaurácie má dvoch klientov. Jedného, ktorý platí za služby, a druhého, ktorý je platený, aby hosťovi tieto služby poskytol, hovorí riaditeľka Wellness Hotela Diplomat v Rajeckých Tepliciach Ivana Havranová. V nijakej inej brandži totiž neovplyvňuje pracovný výkon personálu bezprostredne úspech celého biznisu tak výrazne ako v hotelierstve a gastronómii. Ako si teda udržať zamestnancov a zároveň s nimi pracovať k spokojnosti hostí?

Podľa majiteľa bratislavských reštaurácií Kogo a D.Steakhouse Dalibora Gergeľa musí mať zamestnanec tri štvrtiny toho, čo odovzdáva, už v sebe. Asi 15 percent je tréning a 10 percent výsledok jeho riadenia.

„Keď nemá zamestnanec pohostinnosť v srdci, tak jeho manažovanie k tomu neprispeje.“ Dalibor Gergeľ, majiteľ reštaurácií Kogo a D.Steakhouse v BratislaveZdroj: Milan David

„Keď tú pohostinnosť nemá v srdci, tak ho nezmanažujete. Robiť kvalitný servis sa naučí každý, ale hostia sa dnes vracajú kvôli tomu, čo dostanú navyše, a to je prirodzená pozornosť, úsmev, neškrobená úctivosť. Ak máte takýchto ľudí v tíme, ušetríte si veľa problémov,“ vysvetľuje.

Negatívnu skúsenosť treba riešiť priamo v podniku, nie na sociálnych sieťach 

Ako kvalitných ľudí k sebe dostať? Podľa I. Havranovej rastie dnes v dôsledku nedostatku ľudí dôležitosť budovania reputácie zamestnávateľa, preto by hotelom a reštauráciám malo záležať na tom, čo sa o nich hovorí.

„V prvom rade vy ako manažér musíte mať vo veciach a v tom, čo chcete robiť, jasno. Potom dokážete robiť konzistentné rozhodnutia a vaši manažéri a pracovníci ich dokážu prijať za svoje, čo potom vidno aj na ich práci. Ak si ako zamestnávateľ vybudujete dobré meno, začnú sa vám do práce hlásiť kvalitní ľudia,“ myslí si.

Aby bola firma považovaná za dobrého zamestnávateľa, musia podľa nej majitelia a manažéri vždy nazerať na zamestnancov ako na ľudí, nielen ako na pracovnú silu, byť féroví a spravodliví. Adekvátny plat na výplatnej páske je samozrejmosťou. Tiež im treba dať možnosť rastu, pretože dobre zvládnutý talent manažment je pre udržateľnosť zamestnancov v hotelierstve a gastronómii veľmi dôležitý.

„Ak máte dobré meno, kvalitní ľudia sa k vám budú hlásiť sami.“ Ivana Havranová, Wellness Hotel Diplomat, Rajecké TepliceZdroj: Milan David

Aký šéf, takí zamestnanci

D. Gergeľ konštatuje, že štyri pätiny z 52 zamestnancov pracujú u nich od otvorenia, to znamená dvanásť rokov. Základnou úlohou majiteľa je, aby mali „jeho“ ľudia pocit, že obrátiť sa na neho môžu so všetkými svojimi problémami.

„Každé ráno sa s ľuďmi rozprávam. Je to náročné, ale nevyhnutné. Ale okrem toho, že si ich vypočujete, musíte mať aj systém na to, ako ich problémy riešiť. Aby vám nepovedali, načo vám to budem hovoriť, aj tak sa nič nezmení,“ hovorí. Úlohou manažéra je aj v zárodku riešiť konflikty a nedorozumenia v rámci firmy, lebo tie sa odrazia v kvalite práce.

Kým v menších rodinných prevádzkach zvládnu riadenie aj sami majitelia, vo väčších nad päťdesiat zamestnancov je podľa D. Gergeľa a I. Havranovej nevyhnutné mať absolútne zvládnutý manažment procesov. „Keď ten funguje, vyhnete sa mnohým problémom. Každý musí vedieť, čo má kedy robiť, radoví zamestnanci musia dostávať spätnú väzbu od manažérov a tí zase presne ovládať náplň ich práce,“ vysvetľuje I. Havranová. Kontrolovať je rovnako dôležité ako implementovať nové veci, lebo ľudia ich radi a rýchlo zabúdajú, dodáva D. Gergeľ.

V strednom manažmente býva podľa trénerky personálu Ivety Pupišovej problémom aj to, že vedenie nedá kolegom napríklad detailný náplň práce a niekedy ju dokonca ani nepozná, pritom sa však sťažuje, že ju ich podriadení neovládajú.

„Ryba smrdí od hlavy a diabol je skrytý v detailoch,“ konštatuje D. Gergeľ. Preto zápal majiteľa pre vec je to najdôležitejšie, on musí ísť príkladom ako prvý. „Len tak vás budú rešpektovať a robiť veci podľa vašich predstáv,“ myslí si. Podľa P. Schultza stále platí, že šéf môže byť len taký dobrý, ako sú dobrí jeho zamestnanci. „Treba im dať nielen povinnosti, ale aj kompetencie. A šéf aj víziu. Plat, s ktorým sú spokojní, je samozrejmosťou,“ vysvetľuje.

Po kríze sa zisky hotelierov znížili, na personál by to však podľa P. Schultza nemalo mať vplyv. „Ceny za hotelové izby stále nedosahujú predkrízovú úroveň. Ale zamestnanci Henryho Kallana stále dostávajú obrovské vianočné bonusy. On to odôvodňuje tým, že hoci má menej, stále má dosť. Život v USA je čoraz drahší, zamestnanci by to nemali pociťovať.“ Lebo len spokojný zamestnanec znamená spokojného hosťa, ktorý sa vráti a prinesie opäť peniaze, znie filozofia úspešného amerického hoteliera.

TREND aj tento rok ocenil najlepších podnikateľov v Horeca segmente.Zdroj: Milan David

Pomoc či úžera

Ďalšou témou, ktorá hýbe hotelierskym a gastronomickým svetom, sú sociálne siete, ako aj rezervačné a zľavové portály. „Každý hosť je dôležitý, to platilo vždy. Ale teraz, keď sa veľa ľudí o svoje dojmy okamžite delí na sociálnych sieťach, to platí ešte oveľa viac. Preto je v Amerike personál trénovaný, ako riešiť problémy a vyhovieť sťažujúcim sa hosťom,“ vysvetľuje P. Schultz.

J. Rataj dopĺňa, že hotely a reštaurácie musia hostí istým spôsobom vychovávať – poprosiť ich, aby si pozitívne dojmy nenechali pre seba a vyjadrili ich aj na sociálnych sieťach a rezervačných portáloch, a zdôrazňovať, že ak sa im niečo nepáči, aby to povedali a riešili hneď na mieste, a nie cez Facebook.

Provízia za služby rezervačných portálov môže atakovať 30 percent 

Pokiaľ ide o rezervačné portály ako je Booking či Expedia, na tie sa názory líšia. Pavol Kráľ, ktorý si popri vinárstve v rakúskom Ruste zriadil aj malý penzión, na Bookingu oceňuje, že vďaka nemu sa o ňom hostia rýchlo a ľahko dozvedia. P. Schultz však považuje 13- až 30-percentné provízie z ceny každej predanej izby cez portál za nehoráznosť.

„V Amerike sú prísne regulované napríklad úroky, ktoré môžu vyberať banky od klientov pri pôžičkách. Ale provízie rezervačných portálov nikto nereguluje. Vy ako hotelier pracujete s troj- až päťpercentnou maržou, ale im platíte za predané izby cez ich systém niekedy až tridsaťpercentnú províziu. Podľa mňa sa to bude musieť v budúcnosti riešiť.“

Na druhej strane, ako odznelo na konferencii, hotely nikto do spolupráce s portálmi nenúti. Tie našli dieru na trhu a využili situáciu. V mnohých prípadoch portály nahrádzajú hotelom ich vlastný marketing. „Je na nás a našej šikovnosti, ako sa s tým vyrovnáme a ako získame napríklad horné pozície vo vyhľadávačoch, aby sme boli viditeľní,“ reagovala riaditeľka hotela Albrecht v Bratislave Marta Teplá.

Predať cez vlastný web

Kým veľa slovenských hotelov sa v predaji spolieha na Booking, lebo klienti ho vyhľadávajú, v Rakúsku je to podľa J. Rataja trochu inak, tu si len 22 percent ubytovaní hostia rezervujú cez rezervačné portály a 64 percent priamo cez hotelové weby. Aj hotel, ktorý vedie, nespolupracuje s nijakými portálmi. „Je to určite dlhšia a zložitejšia cesta, na druhej strane ste však pánom vo vlastnom dome. Ste nezávislí, sami si určujete ceny a v podstate aj hostí, ktorí k vám prichádzajú,“ prezrádza.

Na to, aby hotel zvládol existovať bez rezervačných portálov, len s priamymi rezerváciami, treba podľa neho dlhodobo budovať značku, mať kvalitný produkt, kvôli ktorému sa budú hostia vracať a dávať aj dobré referencie, ako aj dokonale zvládnutý online marketing a predaj.

Keďže peniaze, ktoré z provízií portálom idú, tečú do ich centrál v zahraničí a v mieste pôsobenia neplatia ani dane, snažia sa západoeurópske vlády, vrátane rakúskej, podporovať priamy predaj ubytovania cez hotely a cez miestne rezervačné systémy. A to aj zrušením nariadenia o najlepšej cene, ktoré napríklad Booking tam, kde mu to vlády dovolia, uplatňuje. Znamená to, že najlepšiu cenu musí mať hotel na stránke Bookingu, nie na tej svojej. Rakúska aj nemecká vláda to zákonom zakázali, hotely môžu ubytovanie ponúkať cez svoje weby za výhodnejšie ceny, ako majú na rezervačných portáloch.

Čo sa slovenským hotelierom zdá ako sen, keďže u nás nič také neexistuje, práve naopak, vláda sa síce rozhodla od 1. januára 2018 rezervačné portály zdaniť, ale keďže tie sa odvolávajú na dohody o zamedzení dvojitého zdanenia, dane z provízií platiť odmietajú. Ministerstvo financií preto zaviedlo zrážkovú daň, čo znamená, že dane z provízií musia, pokiaľ príde k nejakej dohode, namiesto portálov platiť ubytovatelia, ktorí ich služby využívajú.

„Čistý kapitalizmus funguje na svete asi už naozaj len na Slovensku. Inde vlády do takých vecí zasahujú v prospech miestnych podnikateľov,“ uzatvára hoteliér P. Schultz. 

Dočítali ste článok z TRENDU
Článok vyšiel v týždenníku TREND 14/2018. Ak ste predplatiteľ TRENDU alebo TRENDU Digital, prihláste sa alebo si aktivujte predplatiteľský prístup.
Vyberte si predplatné od 4,45 €
  • Tlačiť
  • 0

Rubrika Podnikanie

Tagy reštaurácie

Diskusia (0 reakcií)